Qualité du service et du conseil: questions posées à BANK-now

Patrick Fernandes: «Nos clients attendent de nous une discrétion absolue, des solutions de crédit adaptées et un conseiller fiable et digne de confiance comme interlocuteur.» Dans l’interview ci-dessous, le responsable des succursales de Zurich et de Pfäffikon/SZ nous dévoile comment BANK-now satisfait à ces attentes et pourquoi il avait au départ d’autres objectifs professionnels

Monsieur Fernandes, qu’est-ce qui distingue la qualité de service et de conseil de BANK-now?

Nous faisons tout notre possible pour offrir à tout moment à nos clients un conseil et un service de qualité. C’est pourquoi les exigences spécifiques posées à un conseiller clientèle sont également élevées. En tant que premier institut du secteur du financement à la consommation, nous avons décidé de certifier nos conseillers clientèle sur la base de critères clairement définis et de tests standardisés. Nos compétences linguistiques, notre grande disponibilité ainsi que le contact personnel avec le client dans les succursales sont également très appréciés de nos clients. Il nous importe de développer un partenariat durable avec nos clients.

Pourquoi recommandez-vous un conseil personnalisé?

Lors d’un entretien de conseil personnalisé, si possible dans la langue maternelle du client, nous pouvons analyser de manière approfondie la situation de vie et les besoins du client, répondre à ses questions, clarifier les points ambigus et lui proposer ensuite une solution de crédit qui lui convient. Nous prenons très volontiers le temps nécessaire pour nos clients. De plus, notre conseil est gratuit et sans engagement. Le client peut nous rendre visite à tout moment dans l’une de nos 22 succursales en Suisse et nous le conseillons également volontiers par téléphone.

Quelles sont les principales préoccupations des clients?

Nos clients attendent de nous une discrétion absolue, des solutions de crédit adaptées et un conseiller fiable et digne de confiance comme interlocuteur. C’est pourquoi, au cours d’un processus de crédit, une qualité de service élevée, des voies décisionnelles courtes, une sensibilité et une intuition pour les besoins de nos clients sont des facteurs décisifs pour garantir leur satisfaction. Nous sommes également conscients du fait que les besoins des clients ne cessent de changer, notamment à l’ère de la numérisation. C’est la raison pour laquelle BANK-now développe en permanence ses processus de conseil.

Pourquoi êtes-vous devenu conseiller clientèle?

Lorsque j’étais à l’école primaire, je voulais à tout prix faire des études de mathématiques. Le fait que je travaille aujourd’hui dans le conseil à la clientèle me surprend parfois encore. Blague à part. Le secteur bancaire m’a toujours fasciné et je ne peux pas m’imaginer travailler dans une autre branche. Le contact avec les gens me tient aussi très à cœur. Par conséquent, il était clair pour moi que je voulais devenir conseiller clientèle et ce travail me procure aujourd’hui encore beaucoup de plaisir. L’échange quotidien avec les clients et mon équipe est toujours passionnant et apporte beaucoup de variété à mon travail quotidien. En outre, je trouve cela très motivant et satisfaisant de trouver une solution de financement adéquate pour nos clients.

Qualité du service et du conseil

  • 100 conseillers clientèle sont chaque jour à votre service
  • Plus de 15 langues sont parlées chez nous
  • 70 heures de formation obligatoires sont exigées de nos conseillers clientèle afin qu’ils reçoivent leur certification

Parcours en bref

Patrick Fernandes a suivi des études d’administration des affaires, avec une spécialisation en banque et finance, à la Haute école de Lucerne. Depuis 2009, il travaille auprès de BANK-now, tout d’abord comme conseiller clientèle au sein de la région Mittelland, avant de passer dans le domaine Sales Management. En 2016, il a repris une équipe de conseillers clientèle qui suit exclusivement des clients de langue portugaise. Depuis 2018, il dirige les succursales de Zurich City et de Pfäffikon SZ.

Cet article vous a-t-il aidé?
Données non valables ou manquantes

Tous les champs en couleur doivent être vérifiés.