Irene Fernandez: "Também depois da assinatura do contrato de crédito, estamos sempre disponíveis para ouvir os nossos clientes". A responsável pelo Customer Care fala-nos daquilo que se deve ter em atenção durante o contrato de crédito e das razões por que gosta de trabalhar na equipa de Customer Care na entrevista que segue.

Irene Fernandez, porque existe a necessidade de uma equipa de Customer Care?

Surgem sempre dúvidas durante o pagamento mensais ou durante o preenchimento da declaração fiscal quer sobre as modalidades de reembolso, o certificado de juros que tem de ser entregue junto com a declaração fiscal quer sobre o saldo atual. Em situações destas, o cliente fica satisfeito por poder falar rapidamente e sem grandes complicações com um especialista. A minha equipa, constituída por oito assessores experientes, está disponível para responder a todas as perguntas sobre produtos de crédito e complementares (p. ex., seguros) por telefone ou online. Também depois da assinatura do contrato de crédito, estamos sempre disponíveis para ouvir os nossos clientes. Precisamente em situações de dificuldade de pagamento, é importante que o cliente se sinta bem acompanhado e que possamos encontrar com ele uma solução adequada.

Concretamente, que tipo de solução poderia ser essa?

Aconselho aos clientes que se vejam confrontados com acontecimentos inesperados a não esperar demasiado, mas sim a contactarem-nos o mais rapido possível. Caso o cliente tenha incluída no seu contrato a opção de adiamento do pagamento da prestação e se surgirem dificuldades de pagamento, podemos conceder esta opção o mais tarde cinco dias antes do vencimento da prestação. Além disso, existe a possibilidade de adiar as prestações, no máximo três vezes para o fim do prazo de reembolso, mediante pagamento.

Mas para evitar este tipo de situação, as prestações em geral não podem ser fixadas muito altas, de modo a poderem ser facilmente pagas mesmo no caso de alterações na situação financeira do cliente.

Tem outros conselhos para os nossos clientes?

Recomendo o estabelecimento de uma ordem de pagamento permanente ou uma autorização de débito direto. Evitam-se, dessa forma, despesas postais associadas ao depósito e, adicionalmente, o mutuário garante que as prestações são pagas atempadamente no fim do mês.

Como é o seu dia de trabalho típico?

Começamos o dia com uma breve reunião de equipa. Trocamos impressões sobre as novidades, falamos dos objetivos diários e discutimos questões pendentes. A partir das 8h00 até às 18h00, de segunda-feira a seixta-feira, estamos disponíveis telefonicamente para os nossos clientes. Além disso, respondemos a perguntas colocadas online por clientes existentes ou novos, encaminhamos pedidos de crédito aos nossos colegas nas filiais e atendemos o Live-Chat. Trabalhamos em estreita colaboração com as nossas filiais. O nosso objetivo é tratar dos pedidos dos clientes o mais rapido possível, o mais tardar no prazo de um dia, e oferecer aos clientes sempre a melhor solução possível.

Isso parece uma área de responsabilidade muito diversificada, que qualificações tem de possuir um colaborador do Customer Care?

Além das qualificações técnicas, um colaborador do Customer Care tem também de saber lidar com situações de stress e exegentes e apresentar um comportamento fortemente orientado para o cliente e o serviço. Para poder aconselhar os clientes na sua língua materna sempre que possível, os nossos colaboradores falam vários idiomas.

O que lhe agrada no seu trabalho na equipa de Customer Care?

Gosto de trabalhar numa equipa motivada e poder aconselhar os nossos clientes da melhor forma em todo o tipo de situações. Também aprecio imenso poder falar varios idiomas diariamente. A minha longa atividade na área de atendimento ao cliente permite-me aplicar a minha vasta experiência e os meus conhecimentos especializados de forma eficaz.

 Equipa de Customer Care BANK-now